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Dimensiones de la calidad

Pero antes de abordar la relación entre la calidad y la sostenibilidad, volvamos al concepto de calidad en sí mismo. Aquí, queremos referirnos a las características de calidad que David A. Garvin, un difunto Profesor de Administración de Empresas de la Escuela de Negocios de Harvard, acuñó a finales de los años 80.

Antes de Garvin, la idea de control de calidad era dominante, basada en el concepto de ahorro de costes mediante la prevención de fallos. Contrario a la comprensión de Garvin, la calidad es estratégica y está basada en la idea de la competitividad; para él, las ocho dimensiones de calidad son decisivas para el éxito competitivo de una empresa, las cuáles son:

  1. Rendimiento: las principales características operativas medibles de un producto, como la potencia, la velocidad o el sonido.

  2. Atributos: las características adicionales que aumentan el atractivo del producto o servicio para el usuario.

  3. Confiabilidad: la probabilidad de que un producto no falle en un período específico.

  4. Conformidad: la conformidad es la precisión con la que el producto o servicio cumple las normas especificadas.

  5. Durabilidad: la duración de la vida de un producto, la resistencia en el uso y la frecuencia de servicio.

  6. Facilidad de servicio: la velocidad con la que el producto puede volver a ponerse en servicio (repararse) cuando se descompone, así como la competencia y el comportamiento del técnico.

  7. Estética: apariencia e impresión.

  8. Calidad percibida: la sensación, el acabado y la actitud del cliente.

La comprensión de Garvin incluye las nociones tradicionales de conformidad y confiabilidad, pero va más allá y pone la calidad en un marco estratégico más amplio,  al mismo tiempo, hace hincapié en que algunas características se refuerzan mutuamente, mientras que otras no; la mejora de una puede ser a expensas de otras. La comprensión del equilibrio deseado por los clientes entre estas dimensiones ayuda a crear una ventaja competitiva. El profesor Garvin también distingue entre los criterios objetivos de calidad y los más subjetivos y basados en la percepción (estética y percepción de la calidad).

Fuente: Garvin, DavidA., «Compitiendo en las Ocho Dimensiones de la Calidad«, Harvard Business Review, Noviembre-Diciembre 1987