Definición de la calidad

La calidad es inherentemente un concepto subjetivo,  pero incluso los expertos en calidad de renombre nos ofrecen diferentes definiciones:

  • Según Joseph Juran, desde el punto de vista del fabricante, la calidad es «ausencia de deficiencias o defectos«, mientras que, desde la perspectiva del cliente, define la calidad como «aptitud para el uso«.

  • Para Edwards Deming la calidad es «satisfacción sostenida» desde la perspectiva de la gestión estratégica. Hace hincapié en el uso de la calidad como una ventaja competitiva.

  • Por último, Philip Crosby define pragmáticamente la calidad como «conformidad con los requisitos». Para él, la calidad se reduce a lograr normas específicas de la manera más eficiente posible. Y estos estándares pueden ser establecidos a voluntad. Lo dijo muy bien: «Si queremos gestionar la calidad, debemos definirla como conformidad con los requisitos. Si un Cadillac cumple todos los requisitos para un Cadillac, entonces es un coche de calidad« (Crosby 1979).


La definición de Crosby fue adoptada por la Organización Internacional de Normalización (ISO). La norma de gestión de la calidad ISO 9000:2005 define el término «como el grado en que un conjunto de características inherentes a un objeto cumple los requisitos«. La calidad del producto depende únicamente del grado en que, según la norma, se cumplen los requisitos definidos, por consiguiente, las funciones de la infraestructura de la calidad incluyen la elaboración de normas y el control de la conformidad.

Más información sobre los llamados gurús de la calidad se encuentra, por ejemplo, en: Montaño, Joaquín. (24 de julio de 2020). Los 8 Gurús de la Calidad y sus Aportes Más Relevantes